Adobe Summit London: Kundenerlebnisse als neue Währung

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Paul Robson betonte den Wettbewerbsvorteil dank besserer Kundenerlebnisse. (Foto: Stefan von Gagern)

Auf dem Adobe Summit stellt Adobe Innovationen im Bereich Customer-Experience und digitale Transformation vor. Stefan von Gagern berichtet für t3n aus London.

Über 6.000 Teilnehmer begrüßte Paul Robson zum nach seinen Worten größten Marketing-Event in Europa. Anwesend waren nicht nur Teilnehmer aus Marketing und IT, sondern auch viele Partner. So begrüßte der Adobe President Emea die Communitys der jüngsten Adobe-Akquisitionen Magento und Marketo: „Es ist ein wachsendes Ökosystem mit dem Ziel, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und ihm bei der digitalen Transformation zu helfen“, so Robson bei seiner Keynote.

Die bestmögliche Customer-Experience ist laut Robson heute ein wichtiger Wettbewerbsvorteil, der in den Köpfen der Entscheider ankommt: „Die Kunden messen alles am besten Kundenerlebnis, das sie je hatten. Sie erwarten großartige Erlebnisse bei jeder Interaktion, auf jedem Kanal.“ Wer seine Kunden im digitalen Zeitalter nicht oder nur teilweise kennt, habe aber ein Problem. Die Kunden reagieren schnell auf Enttäuschungen, indem sie abschalten oder sich der Konkurrenz zuwenden. Diese Wichtigkeit kommt auch in den Köpfen der Entscheider aus Deutschland an, die zahlreich in London vertreten waren. „Customer-Experience ist sehr präsent bei deutschen Kunden – über alle Branchen hinweg. Kundenerlebnisse sind die neue Währung“, kommentiert Christoph Kull, VP & MP Central Europe, im Interview mit t3n.

Adobe selbst geht hier als Beispiel voran und hat sein produktorientiertes zu einem datengetriebenen Business gewandelt. In einem Demo wurde präsentiert, wie Nutzerdaten von der eigenen Website adobe.com per Dashboard analysiert und in Echtzeit in Entscheidungen und Aktionen übersetzt werden. Das Team betreibt 45 Websites allein in Europa und müsste so Tausende Entscheidungen jeden Tag treffen. Daten helfen dabei, nicht nur die richtigen zu treffen, sondern das bisherige Kundenverhalten hilft, vorauszusagen, was die Kunden als nächstes benötigen. Ein weiteres Demo zeigte, wie dies im Detail aussieht: Ein Kunde entdeckt Premiere Rush, Adobes Videoschnitt-App für Online-Videos, auf Instagram. Nach der Installation auf dem PC legt er eine Adobe-ID an und nimmt an der Guided Tour teil. Mit jedem Schritt wächst die Information aus verschiedenen Quellen wie Mobilgerät oder Desktop-PC zu einem einheitlichen Kundenprofil, das es einfacher macht, die Customer-Journey umfassend zu verstehen.

Adobe-Experience-Plattform startet final

Im Kundenprofil können in Echtzeit Informationen aus verschiedenen Systemen zusammenlaufen. (Foto: Stefan von Gagern)

In der Praxis liegen in vielen Unternehmen viele Daten über Kundenverhalten vor – allerdings oft in isolierten Systemen. „Großartige Kundenerlebnisse klingen nach einer simplen Idee, sind tatsächlich aber oft eine Herausforderung. Die Systeme in vielen Unternehmen wurden für eine andere Zeit und einen anderen Zweck gemacht“, sagt Adobe CTO Abhay Parasnis. Wichtig sei es, den Kunden ins Zentrum der Strategie zu rücken. Mit der richtigen Plattform sei die Kunst des Customer-Experience-Management der nächste Schritt. Adobe kündigte die seit einem Jahr schon in der Beta-Version für Partner verfügbare Adobe-Experience-Plattform als final an. Sie soll mit Echtzeit-Kundenprofilen, künstlicher Intelligenz dank der Adobe Sensei-Technologie, und einer offenen, erweiterbaren Architektur die richtige Antwort liefern. Die Plattform sammelt und organisiert Daten, vereinheitlicht sie und erzeugt daraus in Echtzeit Kundenprofile. Daraus können – ebenfalls in Echtzeit – Segmente erzeugt und die Interaktionen mit dem Kunden verändert werden.

Dank offenem Datenformat (Open Data Initiative) kann eine gemeinsame Datenbasis aus verschiedenen Systemen geschaffen werden – den Anfang machten dabei Adobe, Microsoft und SAP. Gleichzeitig sind die Möglichkeiten dank API für Entwickler verfügbar. So können Unternehmen ihre Apps mit den Schnittstellen aufwerten. Ein Demo zeigte, wie Home Supply seinen Kunden Push-Benachrichtigungen basierend auf dem Profil schickt.

Datensilos nutzbar machen

Die Kooperation mit Software AG öffnet unter anderem den wichtigen Zugang zur Welt der SAP-Datensätze. (Foto: Stefan von Gagern)

Ein wichtiger Schritt in Richtung Zugang zu Kundendaten ist die in London angekündigte Partnerschaft von Adobe mit Software AG. Ziel der langfristig angelegten Zusammenarbeit ist es, Unternehmen bei der digitalen Transformation zu unterstützen. Viele Unternehmen verfügen zwar über große Mengen von Kundendaten, die das Customer-Experience-Management verbessern könnten, diese stecken aber oft in verschiedenen Systemen. „Die Software-AG-Partnerschaft bringt die Möglichkeit, Daten in Echtzeit in die Experience-Plattform zu holen – mit dem Ziel besserer Personalisierung“, kommentiert Paul Robson.

Die Kooperation soll es möglich machen, die Daten zu einem einheitlichen Kundenprofil zusammenzuführen. Die Partnerschaft nutzt die Stärke der Software AG bei der Entwicklung integrierter SAP-Lösungen. „Marken können dann ihre wichtigsten Kundendaten über die Integrationsplattform der Software AG in die Adobe-Experience-Plattform übertragen“, erklärt Stefan Sigg, Chief R&D, bei der Software AG.

Ein neuer Datenkonnektor wird dabei eingeführt, der Marketo Engage und SAP-Lösungen verbindet. So sollen Kundenverhalten und andere Marketingdaten nahtlos mit Vertriebsaktivitäten und Pipeline-Daten synchronisiert werden. Das können zum Beispiel Daten über besuchte Websites, geöffnete E-Mails oder die Teilnahme an einer Veranstaltung sein. Das soll eine umfassendere Sicht auf die gesamte Customer-Journey möglich machen. Mit dem tieferen Verständnis soll dann bessere Personalisierung und damit eine bessere Customer-Experience möglich werden. „Der Vorteil ist ein reichhaltiger Datensatz, besseres Engagement in Echtzeit und damit ein bessere Kundenerlebnis“, so Paul Robson zu t3n.

Bei der Analyse der Daten hilft künstliche Intelligenz. Die Technologie Adobe Sensei ist auf kreative Inhalte spezialisiert. Sensei soll dabei so schnell arbeiten können, dass Kundenprofile in Echtzeit möglich werden. „Alles wird durch unsere KI-Plattform aufbereitet, mit allen Aspekten, die unsere KI-Technologie bietet, wie zum Beispiel Bilderkennung“, kommentiert Paul Robson im Gespräch mit t3n.

Neuzugang Adobe Commerce Cloud

Die Adobe Experience Cloud bekommt mit Adobe Commerce Cloud einen Neuzugang, der durch den Zukauf und die Integration der E-Commerce Plattform Magento möglich wurde. Im Demo zeigte Adobe, wie Marketer mit dem Experience Manager personalisierte Seiten für Onlineshops in der mobilen App gestalten können – ohne die Hilfe von Mobile-Designern zu benötigen. Adobe Sensei hilft hier mit einer Smart-Layout-Funktion, Magento liefert den direkten Zugriff auf den Produktkatalog des Shops.

Steve Lucas, der CEO von Marketo, sprach darüber, wie B2B – Marketo ist eine Plattform, die im B2B Bereich bekannt ist – und B2C immer mehr verschmelzen. Die neue Richtung soll B2E – „Business to everyone, everything everywhere“ – heißen und zeigte ein Beispiel, bei dem der Hotelbuchungsservice booking.com sich mit dem Businessportal Linkedin verknüpft, um bezahlte Werbung mit Targeting auszuspielen. So lassen sich account-basierte Profile in Adobe Experience Cloud realisieren. Account-basierte Kundenerlebnisse sollen eine komplett neue Welt eröffnen.

Fazit: Wichtiger Schritt in Richtung Personalisierung

Auch wenn vielleicht auf den ersten Blick die ganz große Neuankündigung auf dem Londoner Summit fehlte, sind bei genauem Hinsehen die Erweiterungen und der Start der Adobe-Experience-Platfform umso spannender. Bei vielen Kundenerlebnissen fehlt heute die richtige Kundenansprache im richtigen Moment. Adobe öffnet seine KI-verstärkte Experience Cloud an Partner, Anpassungen an individuelle Lösungen und den nötigen Treibstoff, die Kundendaten. Damit wird bessere Personalisierung möglich, bei der viele feststellen, dass sie vor allem durch kreativen Content befeuert wird. Es werden mehr und maßgeschneiderte Inhalte für die richtige Kundenansprache notwendig, Zusammenarbeit mit Kreativen ist gefragt. Hier ist Adobe durch die Anbindung an die Creative Cloud und die auf Kreativinhalte fokussierte künstliche Intelligenz Adobe Sensei stark aufgestellt.

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